Rendez vos offres tangibles, expliquez au client !
Le client n'achètera pas du vent. Rendez vos offres tangibles. Extrait du MiniBizz - Avril 2009
Une des difficultés majeures du monde des services est l'aspect intangible des prestations. Autant, pour un produit, il est facile de pointer la qualité et de différencier les offres, autant il est délicat de le démontrer lorsque l'on vend un service. Pour un ébéniste, par exemple, il est aisé de démontrer les atouts de son meuble au travers de la qualité du bois, de la finesse des sculptures. A contrario, l'expert ou le consultant éprouveront plus de difficultés à rendre leur offre tangible : le service ne se touche pas, ne se regarde pas, ne se palpe pas.
Partant de ce constat, il convient de travailler à rendre visible et perceptible votre service. Trois piliers essentiels y contribuent:
- les personnes qui vont livrer le service ;
- les quelques éléments tangibles qui entourent le service ;
- l'image que vous allez créer autour du service.
Soyez intransigeant avec votre personnel (et vous-même)!
Dans le secteur des services, le contact avec la clientèle est essentiel. Si c'est davantage vos collaborateurs que vous-même qui êtes en contact direct avec vos clients, soyez intransigeant! En matière de services, les attitudes, les habits, les mots, les gestes des personnes qui vont délivrer le service sont fondamentaux. Rien ne doit être laissé au hasard. Le client évaluera souvent l'ensemble du service à partir d'un petit détail : l'accueil téléphonique lors de son premier appel, le regard lors de son arrivée, la propreté,...
Une des manières pour progresser dans ce domaine est d'être en permanence à l'écoute du client et de rester vigilant sur tout ce qui pourrait attirer son attention. Dans une boulangerie par exemple, le fait que la boulangère soit habillée en jeans ou en tenue traditionnelle vous laissera une idée bien différente sur le caractère artisanal ou non de la boutique. En un coup d'œil (inconscient !), vous vous faites une idée sur les modes de production, les matières premières, la qualité du pain,...
Réfléchissez-y : en quoi cet exemple est-il transférable à votre entreprise? Comment les habits pourraient-ils être une illustration de la spécificité de votre service? Et la façon d'être en général?
Rendez tangibles les éléments de votre offre
Le client ne perçoit souvent que le résultat final d'un service sans s'imaginer tout ce qu'il a fallu faire pour y arriver. Même si ils n'apparaissent pas directement, il existe souvent une part non négligeable d'aspects tangibles et concrets liés aux services. Identifiez tous ceux qui existent dans votre service pour ensuite les mettre en valeur auprès du client. Il peut s'agir d'outils que vous utilisez pour rendre un service de qualité, de labels qui témoignent de nombreuses heures de formation, de réseaux de partenaires qui travaillent avec vous pour rendre le service final,... Il faut que votre client prenne conscience de tous les efforts et moyens qui ont été mis en œuvre pour lui fournir le service demandé.
Une fois ces attributs tangibles identifiés, servez-vous en dans tous vos documents officiels et supports de communication : cela aidera énormément dans la ‘matérialisation' de votre offre. Et même si vous commercialisez un produit, gardez à l'esprit cette importance du concret. La preuve de votre savoir-faire n'apparaît pas seulement au travers du produit fini.
Illustrez et mettez en scène votre service
Une image vaut mille mots : n'hésitez donc pas à présenter votre service en images, à illustrer votre travail, à mettre sous forme visuelle les qualités de votre service.
Votre site internet - incontournable à l'heure actuelle - vous le permet aisément : intégrez-y des photos, des mini-films, des dessins qui résument ce que vous faites. Un extrait de rapport peut montrer tout l'intérêt de votre travail, un simple graphique peut convaincre, une photo peut faire tout comprendre,...
La grande majorité des consommateurs disposant de l'Internet, la sélection des offres de services s'effectue pour beaucoup par cette voie. Votre site constituera souvent la première porte d'entrée des clients et reflètera votre image. Il est donc crucial qu'il soit clair, dynamique, proactif... Et actualisé ! Car dans sa phase de décision surtout, le client est très vigilant et sensible aux incohérences.
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15-04-2009 13:36
Olivier D. a dit :
Je suis d'accord avec le fond de cet article mais pour reprendre l'exemple de l'ébéniste, si le client n'est pas réceptif à "la qualité du bois, à la finesse des sculptures" ce qui n'est pas anormal s'il est profane, il restera juste à l'artisan à défendre son service. En bref, tout le monde est dans le même cas..et je ne suis pas ébéniste
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