Maak uw aanbod tastbaar
Eén van de grootste moeilijkheden voor de dienstensector is het ontastbare aspect van de prestaties. Uittreksel uit de MiniBizz van april 2009:
Bij een product kunt u gemakkelijk meteen de kwaliteit en de verschillen met andere aanbiedingen tonen, maar dat wordt problematisch als u diensten verkoopt. Een schrijnwerker kan bijvoorbeeld gemakkelijk uitpakken met de kenmerken van zijn meubel door te wijzen op de kwaliteit van het hout, de verfijning van de afwerking. De expert of consultant heeft het echter moeilijker om zijn diensten tastbaar te maken.
Vanuit die vaststelling komt het erop aan uw dienst zichtbaar en waarneembaar te maken. Drie essentiële pijlers dragen hiertoe bij:
- de mensen die de service gaan leveren;
- de enkele tastbare elementen die zich rond deze service bewegen;
- het beeld dat u gaat ophangen rond de service.
-
Leg uw personeel (en uzelf) een strikte huiscode op
In de servicesector is het contact met de klanten essentieel. Als uw medewerkers meer dan uzelf direct contact hebben met uw klanten, geef dan geen duimbreed toe op de aanpak. Als het om diensten gaat, is de houding, het uiterlijk, het woordgebruik, het voorkomen van de mensen die de dienst afleveren, fundamenteel. Laat niets aan het toeval over. De klant zal het geheel van de dienstverlening vaak beoordelen op basis van een klein detail: het eerste telefonische contact, de manier waarop hij wordt verwelkomd, de netheid...
Een manier om op dit domein vooruitgang te boeken, is voortdurend te luisteren naar de klant en waakzaam te blijven voor alles wat zijn aandacht zou kunnen trekken. In een bakkerij kan de perceptie van het al dan niet ambachtelijke karakter van de winkel sterk beïnvloed worden door het feit dat de bakkersvrouw in jeans dan wel klassiek gekleed is. In een (onbewuste) oogopslag vormt u zich een idee over de productiewijze, de grondstoffen, de kwaliteit van het brood...
Denk eens na in hoeverre dit voorbeeld overdraagbaar is naar uw bedrijf. Hoe zou kledij het specifieke karakter van uw dienst kunnen illustreren? En de werkwijze in het algemeen?
-
Maak de elementen van uw aanbod tastbaar
De klant ziet vaak alleen het eindresultaat van een dienst en kan zich niet voorstellen wat er allemaal heeft moeten plaatsvinden om dat te bereiken. Hoewel ze niet meteen aan het licht komen, bestaat er vaak een niet te verwaarlozen geheel van tastbare en concrete elementen die verbonden zijn met de diensten. Identificeer alles wat er zoal bestaat met betrekking tot die dienst en laat dit gelden tegenover de klant. Het kan gaan om instrumenten die u gebruikt om een kwaliteitsservice te leveren, labels die getuigen over de vele uren opleiding, netwerken van partners die met u samenwerken om de eindservice te leveren... U moet er alles aan doen om de klant bewust te maken van alle inspanningen en middelen die werden aangewend om hem de gevraagde dienst te leveren.
Zodra u die tastbare attributen hebt geïdentificeerd, betrekt u ze in uw officiële documenten en communicatiedragers: dit helpt enorm in de 'materialisering' van uw aanbod. Ook als u veeleer producten dan diensten commercialiseert, moet u het belang van concrete elementen voor ogen houden. Het bewijs van uw knowhow uit zich niet alleen in het eindproduct.
-
Illustreer en ensceneer uw dienstverlening
Een beeld zegt meer dan duizend woorden: aarzel niet om uw service in beelden om te zetten, om uw werk te illustreren, de kwaliteiten van uw service visueel te presenteren. Uw website - tegenwoordig onmisbaar - laat dat gemakkelijk toe: integreer foto's, filmpjes, tekeningen die samenvatten wat u doet. Een fragment uit een verslag kan het belang van uw werk aantonen; een eenvoudige grafiek kan overtuigen; een foto maakt alles duidelijk...
De grote meerderheid van de consumenten beschikt over internet en velen maken op deze manier hun keuze uit het dienstenaanbod. Uw site geldt dus vaak als het visitekaartje van uw bedrijf. Hij moet uw imago uitstralen. Het is van cruciaal belang dat hij er duidelijk, dynamisch, proactief en vooral actueel uitziet. In deze beslissingsfase is de klant namelijk bijzonder waakzaam en gevoelig voor incoherentie.
